呼叫中心质量保证流程可确保您的客户服务实践结果符合您的预期。由于您希望提供卓越的客户服务，因此必须监控呼叫中心的绩效。这是一个持续收集和分析数据、培训呼叫中心座席并改进服务的过程。
第一步是评估您的呼叫中心需要改进的领域。概述您计划实现的目标。如果没有清晰的思路，您将无法制定有效的监控策略。
询问客户的意见
改善客户服务的一个好方法是询问客户的需求。但不要直接联系他们征求意见，因为这样不太 电话营销数据 可能得到回复。相反，应该给他们一些激励。例如，如果他们花几分钟时间完成一份简短的调查问卷，就可以给他们提供优惠券或奖励。
使用软件监控您的呼叫中心
现在您已经设定了呼叫中心质量目标；是时候将计划付诸实施了。评估服务质量的第一步是选择合适的软件。选择监控软件时，您需要考虑几个因素。这些因素包括：
功能：这方面很大程度上取决于您的呼叫中心的规模和您处理的呼叫量。一些软件解决方 专访《创意人士的动力》作者马克·麦吉尼斯 案可以通过分析语音和元数据来实现部分监控流程的自动化。
可扩展性：如果您的呼叫中心代理的数量随季节波动，这一点很重要。
易用性：您无需花费太多时间培训员工使用。确保程序直观易用。
安全：客户信息的安全是重中之重。当您使用软件追踪信息时，程序本身必须确保信息安全。
您将分析哪些指标？
呼叫中心质量保证涉及许多关键指标。然而，不可能监控所有指标。这不仅耗 新闻美国 时过长，而且您也无法分析海量结果。选择与特定活动类型相关且能够相互作用以产生一致结果的指标。
录制选定的通话
呼叫中心客服人员每月会接到数千个电话。您不可能全部听完。虽然许多软件解决方案都支持通话录音，但请务必谨慎使用。随机录制通话可能会浪费时间，因为无法反映整体趋势。使用您已收集的指标，并筛选出未达到目标的通话，例如，通话时间过长、处理不当，或者客户因为同一问题多次回电的通话。
编写专业脚本
脚本是客户呼叫中心的必备工具。它们有助于确保您的座席保持您设设定呼叫中心质量保证目标定的客户服务质量标准。无论您的呼叫中心是否处理来电，脚本都是必不可少的。专业的脚本反映了您的监控结果。您的座席应该能够在需要时脱离脚本。这正是良好培训的意义所在。