呼叫中心记分卡是质量监控工具，可帮助您测试和分析呼叫中心及座席的绩效。通过这种方式，管理人员可以发现需要改进和取得成功的领域。这里我们将介绍创建呼叫中心记分卡的 7 个实用技巧，以及您需要关注的重点。我们甚至还附上了一份 可下载的评估表！
首先，什么是呼叫中心记分卡？为什么需要它？呼叫中心记分卡是许多呼叫中心进行绩效分析时使用的 购买电话营销数据 佳工具。您可以跟踪和衡量呼叫中心指标、座席响应、电话互动以及转化率。以下 7 个技巧可帮助您创建理想的记分卡：
1. 明确记分卡的用途及其使用方式
首先，您必须明确并确定评分卡的用途。您希望包含哪些要素？您将多久使用一次评分卡？您将如 无论您是拥有数千个有线电视网点的国际银行 何收集有关座席绩效的信息？座席将根据哪些参数和指标进行评分？此外，每个参数是否都同等重要？明确评分卡的用途以及测试座席所需的各种要素，有助于快速准确地进行分析。
2. 列出需要评估的参数
使用呼叫中心记分卡的一部分是测试您的座席在各种参数上的表现，这有助于您和他们了解他们在哪些方面做得好，以及在哪些方面可以改进。需要考虑的一些参数包括：
问候：代理礼貌地迎接客户，并清楚地介绍公司和自
遵守脚本：在拨打外拨销售电话时，代理自然地遵循脚本，并暂停以回答客户的疑问或疑虑。
帐户和身份验证：通过来电，代理验证呼叫者的信息和身份以查找他们的帐户并收集有关客户过去互动的信息。
客户服务质量：能够清楚地判断呼叫者的需求，提供准确、有用的帮助
通话结束协议：解决问题后，代理必须询问是否还有其他可以为呼叫者提供帮助的。
3. 定义并记录不同的呼叫中心指标
接下来，您可以考虑纳入一些适用于您特定业务的呼叫中心指标。呼叫中心指标或关 新闻美国 键绩效指标 (KPI) 可以评估呼叫中心的绩效。它们还能帮助管理人员了解各个座席的表现。例如，哪些座席能够快速准确地处理来电，哪些座席在通话中花费的时间过长等等。大多数呼叫中心使如何创建呼叫中心记分 用呼叫中心软件和呼叫分析来跟踪和衡量相关指标。您可以考虑在记分卡中纳入以下内容：